Standardisierte Vorgehensweise auf Basis von „Best Practice“

Welche Inhalte deckt ein SLA ab?

Eine beliebte Form des Serviceabkommens ist der Rahmenvertrag. Rahmenverträge können jedoch keinesfalls wechselnde Anforderungen abdecken. Im Zweifelsfall schafft ein Einzelvertrag – mit individuellen SLAs – deutlich mehr Rechtssicherheit.
Der Individualvertrag dient dazu, die gegenseitigen Ansprüche der Vertragspartner zu dokumentieren, was vor allem im Fall einer späteren Meinungsverschiedenheit für Klarheit sorgt.
Hier eine Checkliste von Punkten, zu denen jeder SLA detaillierte Angaben enthalten sollte:

• eine Bestimmung des mit dem SLA verfolgten Zwecks;
• die Änderungshistorie des SLA;
• die detaillierte Leistungsbeschreibung;
• die Verantwortung der Leistungserbringer und
• die Verantwortung der Leistungsempfänger;
• die geforderte Verfügbarkeit der Dienstleistung;
• die jeweils anzuwendenden Kennzahlen sowie
• den Messzeitraum und -ablauf;
• die Art und Weise des Monotoring und Reporting;
• das Eskalations-Management;
• die Preisgestaltung;
• die Rechtsfolgen der Nichteinhaltung sowie
• Angaben zur Art und Häufigkeit von Reviews.

Sind die o.a. Punkte gewissenhaft bedacht und formuliert, können Sie einigermaßen sicher sein, nichts Wichtiges vergessen zu haben.

imc-Vorgehensweise: „Plan – Do – Check – Act“

1.Plan:

Phase 1: Auswahl der relevanten Prozesse
Phase 2: Anforderungen definieren
Phase 3: Daten erheben und analysieren
Phase 4: Ziele und Maßnahmen ableiten

2. Do:

Phase 5: Konzipieren des modularen Baukastensystems für die SLA (technischer und betriebswirtschaftlicher Teil, inkl. KPIs)
Phase 6: Praxis-Test mit „friendly customer“
Phase 7: Optimieren und Finalisieren der SLAs
Phase 8: „Roll out“ des/der SLAs

3. Check:

Phase 8: SLAs überwachen und bewerten anhand der KPIs
Phase 9: Zielerreichung prüfen
Phase 10: SLAs evaluieren (anhand der KPIs)

4. Act:

Phase 11: Verbesserungsmaßnahmen ableiten
Phase 12: SLAs optimieren